Vodafone gaf mijn kredietrapport een rode vlag nadat ik mijn contract had opgezegd - en ze probeerden zelfs de incassobureaus te sturen

Suchandrika probeerde haar contract op te zeggen nadat het was afgelopen, maar bleef vastzitten(Afbeelding: NASA)

Een Vodafone-klant die probeerde te vertrekken na het voltooien van haar contract, heeft onthuld hoe het bedrijf haar dreigde met incassobureaus en haar credit score rood markeerde, ondanks dat er geen uitstaande betalingen waren.

In oktober 2017 belde Suchandrika Chakrabarti de telecomgigant op om haar plan op te zeggen, bijna twee jaar nadat ze een contract van 18 maanden voor thuisbreedband had afgesloten.

'Ik had een doorlopend contract sinds juni 2017, maar ik ging verhuizen, dus op 18 oktober besloot ik de deal te beëindigen', vertelde ze aan NEWSAM Money.

Ze belde de klantenservice, waar de agent vertelde dat haar plan op 31 oktober ten einde zou komen. Er werden geen openstaande betalingen onder haar aandacht gebracht en ze ging door met het betalen van haar laatste rekening.

Vier dagen voor Kerstmis en meer dan een maand nadat ze naar haar nieuwe adres was verhuisd, ontving ze echter met afschuw een e-mail van Vodafone waarin ze een bedrag van £ 78,15 eiste.

'Ik heb meteen de klantenservice gebeld om uit te zoeken wat er was gebeurd', zei ze.

'De telefoniste luisterde naar de opnames van mijn laatste telefoongesprek op 18 oktober en legde uit dat de rekening om onbekende reden niet goed was afgesloten.

'Ze heeft me doorverbonden met annuleringen, die me vervolgens een e-mail hebben gestuurd om de sluiting van mijn account te bevestigen. Alles was geregeld, het werd toegeschreven aan 'menselijke fout'.'

Opgelucht geloofde Suchandrika dat dit het einde was - ze had het mis.

Suchandrika ontving zelfs een e-mail van Vodafone om de annulering te bevestigen

Op 16 maart ontving ze, nadat ze de klantenservice van Vodafone drie maanden eerder al had uitgeput, nog een e-mail van Vodafone waarin ze nu in totaal £ 62,64 vroeg.

De e-mail ging verder met te lezen:

Wat gebeurt er nu?
U heeft 14 dagen de tijd om contact met ons op te nemen om het saldo te betalen. Als u niets van u hoort, moeten we twee dingen doen:

1. Registreer een 'standaardstatus' tegen uw rekening bij een kredietinformatiebureau. Dit betekent dat u het in de toekomst misschien moeilijk zult vinden om leningen, creditcards en andere telefooncontracten te krijgen.

2. Geef een incassobureau opdracht om de betaling voor ons te innen. Zodra ze erbij betrokken zijn, moet u 15% extra van uw huidige saldo betalen (tot £ 100).

Dit is ter dekking van de kosten die wij hebben gemaakt omdat u uw overeenkomst hebt verbroken en de kosten van het agentschap om uw betaling te innen. Het bureau telt dit bedrag op bij uw huidige schuld.

Verbijsterd belde Suchandrika de klantenservice op in de veronderstelling dat het weer een menselijke fout was. Maar deze keer kreeg ze te horen dat de schuld helemaal van haar was.

'Ik heb meteen de klantenservice gebeld en de situatie uitgelegd', zei ze.

'Maar deze keer was de agent niet zo meewerkend - ze beweerden dat ze geen gegevens van mijn telefoontjes van oktober 2017 op mijn rekening hadden staan.'

Dat is ondanks dat de belgeschiedenis zwart op wit op haar rekeningoverzichten staat. Ze vertelden haar dat alle sporen van de oproepen, waarnaar de vorige agent had geluisterd, niet langer beschikbaar waren.

'Ik vroeg de agent om mijn belgeschiedenis te controleren, maar ze vertelde me dat er geen bewijs was van wat ik precies belde. Ze zei dat er geen gespreksopnames waren, of aantekeningen die ermee te maken hadden. De makelaar zei 'verbaasd' te zijn dat ik op 21 december mocht opzeggen met een openstaand saldo'. Welk saldo? Ik werd er helemaal van af gegooid.'

Later die dag verergerde het probleem nog toen de dreigementen van Vodafone werkelijkheid werden.

'Ze zetten een 'gemiste betaling' vlag op mijn kredietrapport, vragend om de openstaande rekening van £ 62 - voor de service die ik nooit heb ontvangen.'

Lees verder

Alles wat u moet weten over kredietrapporten

NEWSAM Money nam contact op met Vodafone om te vragen waar het uitstaande saldo voor was, waarom haar meerdere annuleringspogingen waren mislukt en wat er was gebeurd met het mysterieuze geval van de ontbrekende opname.

Vodafone weigerde commentaar te geven op details en schreef de zaak toe aan een 'menselijke fout'.

In een verklaring zei een woordvoerster tegen ons: 'Het spijt ons zeer dat mevrouw Chakrabarti deze problemen heeft gehad door een menselijke fout van onze kant. Toen ze ons belde, heeft onze adviseur helaas geen aantekeningen gemaakt van het gesprek voor haar rekening, en als gevolg daarvan hadden we geen aantekening van haar verzoek om het contract op te zeggen.

'We hebben nu het openstaande saldo verwijderd omdat het account niet op tijd werd geannuleerd en we zullen ervoor zorgen dat haar kredietdossier niet wordt aangetast.'

Lees verder

Consumentenrechten

In een vergelijkbare situatie? Jou rechten

Als u uw contract wilt opzeggen, moet u meestal eerst contact opnemen met de opzegafdeling van uw provider.

Noteer de datum, tijd en naam van de agent en stel vragen over:

A) de uiterste datum
B) eventuele openstaande betalingen en
C) of u een schriftelijke bevestiging ontvangt.

Vraag waar mogelijk ook om een ​​referentienummer.

Als je een contract hebt, bereid je dan voor op eventuele kosten voor vervroegde uittreding, tenzij je stopt vanwege een plotselinge prijsstijging van hun kant.

Als uw leverancier u uw contract niet laat annuleren en u zich aan de regels hebt gehouden, moet u eerst met de klantenservice spreken. Als dat niet lukt, escaleren naar klachten.

Als u dit doet, zorg er dan voor dat u bijhoudt met wie u spreekt en wat er is gezegd.

Als het probleem nog steeds niet is opgelost nadat u de interne procedures hebt uitgeput, is uw volgende actie het vragen om een ​​'deadlock-brief'.

Hiermee kunt u een klacht indienen tegen het bedrijf via een regeling voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR), die de zaak namens u onpartijdig zal bekijken.

Telecombedrijven moeten lid zijn van een van twee van deze regelingen, ofwel de Ombudsman Services: Communications of de Communications and Internet Services Adjudication Scheme (CISAS).

U kunt erachter komen met een contactpersoon van uw leverancier of op de Ofcom-website hier .

Als uw credit score tijdens dit proces wordt beïnvloed, hebt u het recht om het bedrijf te vragen om het terug te draaien, op voorwaarde dat het een fout was.

Als ze dat niet willen, of als je er niet in slaagt om een ​​resultaat te bereiken, kun je vragen om een ​​'correctiebericht' op je kredietdossier te plaatsen om uit te leggen hoe dit allemaal tot stand is gekomen.

Potentiële kredietverstrekkers worden verzocht deze notities te lezen, dus zelfs als uw score wordt beïnvloed, zullen ze ook uw kant zien voordat ze een beslissing nemen.

soldaat george kay kerry