Het proces zou eenvoudiger moeten worden, niet complexer(Afbeelding: Getty)
Treinbedrijven maken het klanten steeds moeilijker om restituties voor vertragingen te claimen, ondanks nieuwe regels die zijn ontworpen om het proces eenvoudiger te maken, zo blijkt uit onderzoek.
Bedrijven maken het voor passagiers een worsteling om compensatie te krijgen door tijdens het claimproces maximaal 24 afzonderlijke informatie te eisen, consumentengroep Welke? zei.
In het VK zijn de meeste treinmaatschappijen aangesloten bij regelingen voor terugbetaling van vertragingen - waarbij passagiers bij sommige aanbieders aanspraak kunnen maken op compensatie voor vertragingen van 15 minuten of meer en bij andere 30 minuten of meer.
De liefdadigheidsinstelling keek echter naar de online claimformulieren van 24 operators en ontdekte dat ze minimaal 10 informatie nodig hadden van passagiers die compensatie wilden voor vertraagde of geannuleerde diensten.
Kate Middleton lk Bennett schoenen
Het komt nadat een rapport heeft vastgesteld dat een derde van de klanten geen claim zal indienen voor vertraagde reizen omdat het proces als te veel moeite en te moeilijk wordt beschouwd.
spirituele betekenis van 77
De ergste overtreders van gecompliceerde en langdurige claimprocedures waren Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales en West Midlands Trains - met elk 24 stukjes informatie.
Onnodige informatie
Greater Anglia werd uitgeroepen tot een van de ergste overtreders (Afbeelding: PA)
Maar zelfs de best presterende bedrijven - Chiltern Railways en Heathrow Express - eisten van passagiers dat ze 10 verschillende informatie verstrekken voordat passagiers een claim kunnen indienen wanneer diensten vertraagd of geannuleerd zijn.
Tijdens het proces werden passagiers vaak gevraagd om een reeks ogenschijnlijk irrelevante details, waardoor ze mogelijk onnodige belemmeringen opwerpen voor het ontvangen van de compensatie die ze verschuldigd zijn.
De grootste variatie tussen treinmaatschappijen zat in de hoeveelheid informatie die reizigers werd gevraagd over het type vervoerbewijs waarmee ze reisden.
In de analyse eisten de vijf slechtste treinmaatschappijen dat passagiers in dit deel van het formulier 13 verschillende informatie over hun ticket moesten indienen, zoals of het een papieren ticket was, de kosten, de klasse, hoe het ticket werd betaald, of het was tijdens de piektijd en de data waarvoor het ticket geldig was.
Toch was de meeste van deze informatie duidelijk te vinden op een foto van het papieren ticket - dat 23 van de 24 treinmaatschappijen nodig hebben om te worden geüpload als aankoopbewijs.
goed betaalde banen zonder kwalificaties
Maar liefst 14 van de 24 treinmaatschappijen vroegen passagiers ook om nog gedetailleerdere ticketinformatie op te graven, zoals het ticketreferentienummer. De best presterende in dit gedeelte, Chiltern Railways, had daarentegen slechts twee informatie over een ticket van passagiers nodig: het tickettype en het aankoopbewijs.
Passagiers werden ook een aantal vragen gesteld over de reis die ze maakten. Er was een verschil van vier stukjes informatie tussen de bedrijven die om de minste details vroegen - Heathrow Express met drie en Chiltern Railways met vier - en de bedrijven die de meeste nodig hadden - Great Northern, Southern en Thameslink met zeven.
Zes van de treinmaatschappijen vroegen mensen om de reisgegevens 'van en naar' meer dan eens in hetzelfde formulier in te voeren, waardoor ze gedwongen werden de afgelegde reis twee keer in te voeren.
De helft van de treinmaatschappijen vroeg passagiers ook waarom ze een claim indienden of wat de reden voor de vertraging was. Dit laatste is informatie die de treinmaatschappij beter kan beantwoorden en die ze al zou moeten hebben.
coleen nolan dagelijkse spiegel
Alle treinmaatschappijen vroegen om vier persoonlijke gegevens, met uitzondering van Merseyrail, die passagiers ook om hun geboortedatum vroeg.
Waarom hebben ze zoveel informatie nodig?
Duizenden passagiers lijden elke dag aan vertraagde en geannuleerde reizen in het VK (Afbeelding: Getty)
Wanneer Welke? vroeg deze treinmaatschappijen waarom ze om dit detailniveau vroegen - de antwoorden waren onder meer het ontmoedigen van frauduleuze claims, dat het nodig was voor papieren tickets zonder reservering, de bekendheid van externe retailers en de verdediging dat klanten een online account konden opzetten en hun persoonlijke gegevens konden opslaan details om claims een tweede keer gemakkelijker te maken.
Sommige treinmaatschappijen hebben echter al aangetoond dat deze complexe compensatieregelingen volledig kunnen worden vermeden.
Verschillende treinmaatschappijen - waaronder C2C, Northern, South Western Railway en Virgin Trains - bieden al automatische compensatie aan klanten met bepaalde tickets, wat betekent dat passagiers automatisch worden terugbetaald zonder omslachtig formulieren invullen.
schotse noten in engeland
Alex Hayman, bij welke? zei: 'Het is duidelijk dat dit gefragmenteerde en verwarrende vergoedingssysteem ertoe leidt dat mensen veel geld mislopen terwijl ze al genoeg geleden hebben onder onaanvaardbare niveaus van vertragingen en annuleringen.
'De technologie bestaat om automatisch compensatie te bieden, maar de industrie blijft op de hielen zitten, terwijl ze profiteert van een systeem dat passagiers ervan weerhoudt om het geld dat ze verschuldigd zijn op te eisen.
'Reizigers willen snelle veranderingen, dus de spoorwegevaluatie van de overheid moet bewijzen dat het ze serieus neemt door ervoor te zorgen dat er automatische compensatie wordt ingevoerd over het hele netwerk.'
Anthony Smith, chief executive van de onafhankelijke waakhond Transport Focus, voegde toe: ' Uit onderzoek van Transport Focus bleek dat slechts 35% van de passagiers die in aanmerking kwamen een vergoeding voor hun reis claimden. Het is nu belangrijk dat treinoperators passagiers actief aanmoedigen om te claimen, zodat het snel, gemakkelijk en zo snel mogelijk geautomatiseerd kan worden.
'Het komende jaar zal Transport Focus campagne voeren om ervoor te zorgen dat meer passagiers worden getroffen door vertragingen of annuleringen. Er is geen betere manier voor reizigers om ervoor te zorgen dat de spoorwegindustrie naar hen luistert.'
Lees verder
