Lloyds, The Mortgage Business plc en Bank of Scotland hebben samen een boete van meer dan £ 64 miljoen opgelegd gekregen vanwege een hypotheekschandaal dat dateert uit 2011.
De Financial Conduct Authority (FCA) zei dat de banken er niet in slaagden om klanten die rond de tijd van de financiële crash in betalingsmoeilijkheden en betalingsachterstanden dreigden, eerlijk te beheren.
In een verklaring op donderdag zei het dat meer dan een kwart miljoen klanten werden getroffen, waaronder kwetsbare huishoudens die te maken kregen met inbeslagnames.
Veel van deze klanten worden nu verhaald in de vorm van compensatie, met een uitbetaling van £ 300 miljoen.
Mark Steward, uitvoerend directeur van Enforcement and Market Oversight bij de FCA: 'Banken zijn verplicht klanten eerlijk te behandelen, zelfs als die klanten in financiële moeilijkheden verkeren of moeite hebben om aan hun verplichtingen te voldoen.
'Door de omstandigheden van hun klanten onvoldoende te begrijpen, liepen de banken het risico om meer dan een kwart miljoen klanten met een hypotheekachterstand gedurende meerdere jaren oneerlijk te behandelen. In sommige gevallen werden klanten oneerlijk behandeld, ook kwetsbare klanten.
'Klanten moeten nog steeds betalen wat ze verschuldigd zijn, maar banken zijn verplicht hun klanten eerlijk te behandelen bij het maken van nieuwe betalingsregelingen.
'Bedrijven zouden kennis moeten nemen van de maatregelen die we vandaag hebben genomen om ervoor te zorgen dat hun eigen behandeling van klanten aan onze verwachtingen voldoet.'
Wat is er gebeurd?
Kwetsbare klanten kregen te horen dat ze one-size-fits-all minimumbetalingen moesten doen (Afbeelding: Bloomberg)
Tussen april 2011 en december 2015 zei de FCA dat de drie kredietverstrekkers ' systemen en procedures voor het verzamelen van informatie van hypotheekklanten met betalingsmoeilijkheden of betalingsachterstanden hebben ertoe geleid dat het personeel hen niet redelijk heeft behandeld.
In duizenden gevallen slaagde het personeel er niet in om klanten te beoordelen' omstandigheden en betaalbaarheid, waardoor het risico bestaat dat klanten oneerlijk worden behandeld.
Ze hanteerden ook de regel dat klanten een vast minimumpercentage moeten betalen, zonder rekening te houden met hun persoonlijke omstandigheden.
Het betekende dat 'call handlers mogelijk niet hebben kunnen onderhandelen over passende betalingsregelingen voor klanten'.
Sommige tekortkomingen werden al in 2011 vastgesteld, maar de genomen maatregelen konden de problemen niet volledig verhelpen, aldus de FCA.
In juli 2017 voerden de banken een groepsbrede verhaalregeling voor klanten in, waaronder de terugbetaling van alle vergoedingen voor gebroken betalingsregelingen, achterstallige beheervergoedingen en opgelopen rente op de vergoedingen en de terugbetaling van proceskosten indien oneerlijk of, in sommige omstandigheden, automatisch toegepast.
Ben ik een vergoeding verschuldigd?
Lloyds zei dat het alle getroffen klanten een vergoeding geeft (Afbeelding: Getty)
De drie banken schatten dat ongeveer 526.000 klanten herstelbetalingen zullen ontvangen van in totaal £ 300 miljoen.
Deze betaling begon in juli 2017 en in november 2019 was ongeveer £ 259,9 miljoen uitbetaald.
Compensatie wordt gegeven aan klanten die hypotheekschulden hebben betaald - met daarbovenop nog rente.
De kredietverstrekkers zeiden dat ze proactief contact hebben opgenomen met alle klanten waarvan zij denken dat ze compensatie moeten krijgen, maar elke klant die niet is benaderd en denkt dat ze mogelijk zijn getroffen, moet contact opnemen.
Een woordvoerder van Lloyds Banking Group zei: 'We hebben contact opgenomen met alle klanten die tussen 2011 en 2015 zijn getroffen om onze excuses aan te bieden en hebben al alle kosten terugbetaald die destijds in rekening waren gebracht.
'Klanten hoeven geen actie te ondernemen. We hebben sindsdien belangrijke stappen gezet om de manier waarop we hypotheekklanten die in financiële moeilijkheden verkeren ondersteunen, te verbeteren, onder meer door te investeren in trainingen en procedures voor collega's.'
