De verandering van provider kost British Gas nu £ 1,73 miljoen(Afbeelding: REX/Shutterstock)
British Gas heeft gezegd dat het £ 1,48 miljoen aan klanten zal betalen en £ 250.000 meer in het energieherstelfonds nadat het van meterleverancier is veranderd en mensen niet op tijd heeft verteld wat het voor hen betekende.
Door de verandering konden sommige mensen hun vooruitbetalingsmeters niet opwaarderen, omdat het minimumbedrag vervijfvoudigde van £ 1 tot £ 5, terwijl de winkels waar mensen naartoe moesten ook veranderden.
Energieregulator Ofgem zei: 'Sommige klanten zijn hierdoor misschien niet meer geleverd, of hebben nadeel geleden door verspilde reizen naar winkels waar ze niet meer konden opwaarderen.
Ryan Clark Katherine Kelly
'Bovendien konden klanten op de dag van de wijziging geen contact opnemen met de vraaglijn van British Gas.'
Het wisselgeld is midden in de winter binnengebracht (Afbeelding: REUTERS)
De overstap van Paypoint naar Payzone, die op 1 januari 2020 live ging, trof meer dan een kwart miljoen prepaidklanten.
Maar klanten werden er pas in december 2019 over geïnformeerd.
'Hierdoor was er onvoldoende tijd voor klanten om van leverancier te veranderen als ze de nieuwe afspraken problematisch vonden', zegt Ofgem.
Bovendien bevatte de melding geen contactnummers die klanten konden bellen, maar in plaats daarvan links naar websites.
'Klanten die niet bekend zijn met of geen toegang hebben tot internet, hebben misschien moeite gehad om contact op te nemen met British Gas in het geval dat ze moeite hadden om te herladen', zei Ofgem.
'Bovendien heeft British Gas ervoor gekozen om op 1 januari 2020 – de datum van ingebruikname – de algemene inlichtingenlijn niet te exploiteren.'
Ofgem zei dat British Gas klanten niet genoeg tijd gaf om van leverancier te veranderen als ze de nieuwe regelingen problematisch vonden (Afbeelding: PA)
British Gas heeft sindsdien gezegd dat het £ 1,48 miljoen zal betalen aan getroffen klanten, terwijl het £ 250.000 meer zal storten in het fonds voor vrijwillig herstel - beheerd door de Energy Savings Trust - dat consumenten in kwetsbare situaties ondersteunt en de ontwikkeling van innovatieve producten of diensten die momenteel niet beschikbaar zijn aan energieverbruikers.
Ofgem retaildirecteur Philippa Pickford zei: Wanneer zo'n fundamentele verandering wordt doorgevoerd, zoals waar meters kunnen worden bijgevuld, moeten energieleveranciers tijdig met hun klanten communiceren.
'British Gas had al hun vooruitbetalingsklanten, velen die zich in kwetsbare situaties bevinden, moeten informeren over de verandering in hoe ze hun meters tijdens de winterperiode moeten opwaarderen.'
Ze voegde eraan toe: Sommige klanten waren niet op de hoogte van de wijziging voordat deze plaatsvond en hebben mogelijk moeite gehad om contact op te nemen met British Gas, omdat ze ervoor kozen hun algemene vragenlijn niet te openen op de live-datum.
'Anderen kregen te weinig tijd om alternatieve afspraken te maken als ze niet tevreden waren met de overstap van opwaardeeraanbieder.
Ofgem zal de markt nauw blijven volgen om ervoor te zorgen dat alle klanten door hun leverancier worden beschermd en eerlijk worden behandeld.
Een woordvoerder van British Gas vertelde NEWSAM Money: We hebben ervoor gekozen om onze opwaardeerservice voor vooruitbetaling te verplaatsen naar Payzone, omdat we denken dat ze de beste en meest flexibele service voor onze klanten bieden en meer verkooppunten zullen toevoegen waar onze klanten ze nodig hebben. We erkennen dat deze overgang niet zo soepel verliep als het had moeten zijn en we willen nogmaals onze excuses aanbieden aan elke getroffen klant.
We respecteren de beslissing van Ofgem en zullen £ 250.000 extra betalen aan het fonds voor vrijwillig herstel. We hebben al £ 1,48 miljoen aan compensatie betaald aan onze vooruitbetalingsklanten die negatief werden beïnvloed door deze wijziging.
We weten dat sommige vooruitbetalingsklanten kwetsbaar zijn en we nemen onze verantwoordelijkheden jegens hen zeer serieus. We hebben ervoor gezorgd dat iedereen die contact met ons heeft opgenomen verwarming en warm water had - dit omvatte het sturen van een monteur om handmatig tegoed aan de meter toe te voegen als de klant niet bij het dichtstbijzijnde werkende oplaadpunt kon komen.
